IT servicemanagement

IT-servicemanagement is een benaming van het proces voor het effectief en efficiënt beheren en beheersen van de kwaliteit van de IT-dienstverlening.

Er zijn vele manieren waarop servicemanagement kan worden ingevuld. Vele bedrijven hebben in het verleden hun eigen standaarden hiervoor ontwikkeld.

In dit dossier wordt ingegaan op de achtergronden bij ITIL, de ITIL-richtlijnen, ISO 20000 en of het zinvol is om ITIL te implementeren.

 

 

Wat is ITIL?

Information Technology Infrastructure Library, meestal afgekort tot ITIL, is ontwikkeld als een referentiekader voor het inrichten van de beheersprocessen binnen een ICT-organisatie. ITIL is geen methode of model, maar eerder een reeks van best practices; de beste praktijkoplossingen.

Het resultaat van procesimplementatie met behulp van ITIL is vergelijkbaar met de ISO 9000-regulering in de niet-ICT-branche, waarbij alle onderdelen van de organisatie zijn beschreven en in een bepaalde hiërarchie qua bevoegdheid/verantwoordelijkheid zijn gerangschikt.

Lees meer...

De ITIL-processen in vogelvlucht

ITIL versie 3 is opgebouwd rond levenscyclusfasen voor diensten, dat als meerwaarde heeft dat hiermee expliciet rekening kan worden gehouden. De keuzen die zijn gemaakt in de afbakening, lijken niet altijd even logisch.

Lees meer...

Wat is ISO 20000?

ISO 20000 is een standaard voor IT-servicemanagement (ITSM). De standaard is op 14 december 2005 geratificeerd. De standaard kent twee delen, namelijk 20000-1, waarin specificaties voor certificering staan beschreven en 20000-2, de code of practice, waarin suggesties staan voor het voldoen aan de specificaties.

Lees meer...

Moeten we ITIL gaan implementeren?

Door een aantal waardevolle inzichten zal ITIL versie 3 de IT-dienstverlener helpen verbeteringen door te voeren. Met name de servicefocus, in plaats van de (interne) procesfocus, is waardevol, net als de aandacht voor continue verbetering. Toch zullen veel organisaties hun gebruik van ITIL beperken tot een paar elementen.

Lees meer...