Information Technology Infrastructure Library, meestal afgekort tot ITIL, is ontwikkeld als een referentiekader voor het inrichten van de beheersprocessen binnen een ICT-organisatie. ITIL is geen methode of model, maar eerder een reeks van best practices; de beste praktijkoplossingen.

Het resultaat van procesimplementatie met behulp van ITIL is vergelijkbaar met de ISO 9000-regulering in de niet-ICT-branche, waarbij alle onderdelen van de organisatie zijn beschreven en in een bepaalde hiërarchie qua bevoegdheid/verantwoordelijkheid zijn gerangschikt.

ITIL is eigendom en een geregistreerd merk van het Britse OGC (Office of Government Commerce), dat regelmatig de library aanpast. In Nederland houden organisaties als ITSMF en IIR zich bezig met de vertaling, toepassing en ontwikkeling van procesgericht werken. ITIL is een best practice model dat vanaf 1970 is verzameld en ontwikkeld door het Engelse Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA). In de periode van 1986 tot 1999 heeft dit geresulteerd in versie 1, een serie van meer dan veertig boeken waarin per functie de best practices staan beschreven. In de periode 1999 tot 2006 is het aantal boeken teruggebracht tot tien procesgeoriënteerde boeken en het ‘Best Practice Framework voor IT-servicemanagement’. In 2007 kwam een nieuwe versie van ITIL beschikbaar (ITIL versie 3). Deze versie hanteert niet processen als uitgangspunt (zoals versie 2), maar dienstverlening (services). De servicelevenscyclus vormt de kern van ITIL versie 3.

Een aanvulling op ITIL is COBIT: Control Objectives for Information and related Technology. Daar waar ITIL praktische inrichtingscriteria biedt, gaat het in COBIT om het treffen van de maatregelen (IT Control Objectives) om het IT-proces te kunnen beheersen. Microsoft heeft een eigen ITIL-variant uitgebracht onder de naam Microsoft Operational Framework (MOF).

ITIL pretendeert best practices te geven voor het gehele beheer van de ICTinfrastructuur in de breedste zin van het woord, dus inclusief applicaties, documentatie, enzovoort. Desondanks zijn in Nederland met name de ServiceOperation en Service Transition Sets populair en wordt voor applicatiebeheer meestal de best practives ASL (Application Services Library voor het onderhoud en beheer van software) en BISL (Business Information Services Library voor functioneel beheer) toegepast.

Rendementsverbetering door ITIL

De belangrijkste reden om ITIL-processen te gebruiken is een verbetering van de IT-dienstverlening. Of de dienstverlening inderdaad verbeterd is, is te meten aan de hand van het aantal incidenten. Dit zijn niet-geplande onderbrekingen of terugval van de kwaliteit van IT-diensten. Daarmee is het belangrijkste beoogde voordeel van invoering van ITIL genoemd. Door standaardisatie en beschrijving willen we de processen beheersen en daarmee de productiviteit verhogen en de kosten terugbrengen. Bijkomende effecten zijn:
verbetering in dienstverlenende organisatie door gebruik

• van de beste praktijkoplossingen;
• verbetering in klanttevredenheid door een professionelere benadering;
• standaardisering en begeleiding;
• verhoging van gebruik van ervaring en vaardigheden.

Toch is invoering van ITIL niet een garantie voor het behalen van de voordelen. De belangrijkste redenen hiervoor zijn:

• onvoldoende oog voor bedrijfscultuur;
• onvoldoende draagvlak bij management en medewerkers;
• te veel vasthouden aan procedures en documenten.

Succesvolle ITIL-implementaties zijn gebaseerd op een veranderkundige aanpak. Voor ITIL is ook een certificering mogelijk, de BS 15000, ook bekend als ISO 20000.

---

Dit dossier is eerder verschenen bij WEKA Uitgeverij in Rendement met Kwaliteit. Auteur: Paul Denneman..