ISO 20000 is een standaard voor IT-servicemanagement (ITSM). De standaard is op 14 december 2005 geratificeerd. De standaard kent twee delen, namelijk 20000-1, waarin specificaties voor certificering staan beschreven en 20000-2, de code of practice, waarin suggesties staan voor het voldoen aan de specificaties.

ISO 20000 is gebaseerd op de British Standard 15000 en nauw gerelateerd aan ISO 9001. ISO 20000 schrijft een geïntegreerde procesbenadering voor en onderkent de volgende hoofdprocessen:

• Service Delivery Processes;
• Relationship Processes;
• Resolution Processes;
• Release Process;
• Control Processes.

Figuur 10. Processen in ISO 20000

Daarnaast beschrijft ISO 20000:

• requirements for a management system;
• planning and implementing new or change services;
• planning and implementing service management.

Het itSMF heeft voor ISO 20000 een certificeringsschema opgesteld. In dit schema wordt beschreven wat een IT-dienstverlener moet aantonen om een ISO 20000-certificaat te krijgen. Een van de uitgangspunten daarin is het invoeren van een geïntegreerde procesaanpak om diensten aan klanten te kunnen leveren. Dit komt overeen met het uitgangspunt van ITIL versie 2. In ITIL versie 3 is de levenscyclusbenadering het belangrijkste uitgangspunt, dus procesbenadering of niet, in beide versies zijn processen een belangrijk zo niet cruciaal aspect. De benadering in ISO 20000 is ook procesgericht, maar kijkt veel meer naar de beheerdomeinen zoals die in figuur 11 zijn aangegeven.

Figuur 11. Beheerdomeinen IT-servicemanagement

Als we ITIL en ISO 20000 met elkaar vergelijken, komen niet alle ITILbeschrijvingen rechtstreeks in ISO 20000 terug. Het belangrijkste verschil zit er ook in dat in ISO 2000 de dienstverlening wordt gecertificeerd en niet de dienstverlener. Er wordt dan voor certificatie niet voorgeschreven dat men ITIL heeft gebruikt. Ook is het niet noodzakelijk om dezelfde terminologie te gebruiken. Het gaat er bij ISO-certificering vooral om dat de (externe) auditor vindt dat de dienstverlening van de IT-serviceverlener aantoonbaar goed is en voldoet aan de eisen van de klant.

---

Dit dossier is eerder verschenen bij WEKA Uitgeverij in Rendement met Kwaliteit. Auteur: Paul Denneman.