Artikelindex

Service Operation

In deze fase zijn de volgende processen van belang.

  1. Event Management;
  2. Incident Management;
  3. Request Fullfilment;
  4. Problem Management;
  5. Access Management.

ITIL-1-6

Figuur 6. Fase 4 Service Operations

De uitvoerende kern van deze processen ligt bij de servicedesk. Dit is het deel van de organisatie waar de gebruiker in principe mee te maken heeft. De servicedesk monitoort verschillende automatische operationele processen en reageert volgens een vastgestelde richtlijnen. Dit proces is het Event Management. Heeft de gebruiker problemen met de beschikbaarheid van een service, dan wordt het proces Incident Management aangeroepen. Dit is het proces dat we meestal zelf ervaren als we de servicedesk bellen. De procedure die dan wordt doorlopen, begint met het aanmaken van de aanvraag (‘ticket’) en wordt beschreven in dit proces. Een voorbeeld hiervan is te vinden in figuur 7.

ITIL-1-7

Figuur 7. Voorbeeld processtroom Incident Management

Gaat het om standaardverzoeken, bijvoorbeeld het opnieuw instellen van een wachtwoord of het aanmaken van een nieuwe gebruiker, dan wordt het proces Request Fullfilment aangeroepen. Het proces Problem Management is een belangrijk ondersteunend proces dat tot doel heeft de grondoorzaken van een probleem te vinden. Resultaat van dit proces zijn vaak structurele wijzigingen en/of opname van de fout in de ‘Known Error Database’. Binnen het proces Incident Management wordt deze ‘Known Error Database’ veel vuldig gebruikt voor het geven van standaardoplossingsrichtingen. In de praktijk merken we dit als we de servicedesk bellen. Vaak komen ze bij een bepaald probleem tot een script met acties die het probleem moeten verhelpen. Een voorbeeld kan zijn het opnieuw opstarten van de computer of het installeren van een ‘patch’.