Continual Service Improvement

Belangrijk vanuit een kwaliteitsgedachte is dat er nadat de service operationeel is geworden een voortdurende verbeterslag wordt uitgevoerd. Bij ITIL wordt deze fase Continual Service Improvement (CSI) genoemd. Continual Service Improvement heeft de drive om processen effectiever en efficiënter in te regelen door bijvoorbeeld het meten en evalueren van een service. Door Continual Service Improvement toe te passen wordt inzichtelijk wat het effect is van een service en hoe deze service wordt ervaren door de klant en leverancier. In deze levensfase zijn de volgende processen onderscheiden:

1. 7-Step Improvement Process;
2. Service Measurement;
3. Service Reporting.

Figuur 8. Fase 5 Continual Service Improvement (CSI)

In ITIL versie 3 lijkt continu verbeteren in het DNA te zijn ingebakken. Dat is waardevol, maar het wordt in de uitwerking flink overdreven. Zo is er het servicedomein Continous Service Improvement. Natuurlijk komt het kwaliteitsverbeteringsysteem van Deming op vele plekken terug. Voor wie de
kwaliteitscirkel van Deming wat te algemeen vindt, is het 7-Step Improvementmodel erg handig. Het model beschrijft hoe je (continue) kwaliteitsverbetering moet organiseren, maar gaat een grote stap verder dan het bekende Plan-Do-Check-Act van Deming. De stappen in het model zijn:

1. Definieer wat we willen meten.
2. Definieer wat we kunnen meten en bepaal de gebieden waar we wat kunnen verbeteren.
3. Verzamel de informatie.
4. Verwerk de informatie.
5. Analyseer de informatie.
6. Presenteer en gebruik de informatie.
7. Implementeer de verandering.

Figuur 9. 7-stapsverbetermodel

Op activiteitniveau geeft het model weer wat je precies moet doen. Handig, vooral als een organisatie voor het eerst bewust aan continue verbetering wil gaan werken. Naast het 7-stapsverbeterproces zijn er ook nog concrete processen beschreven, met betrekking tot het meten van services en de rapportage van de services.