Instant Probleemoplosser

Probleem: Een storingsdienst op het gebied van telecommunicatie kent alleen maar spoedorders. Valt er ergens apparatuur uit, dan dient er zo snel mogelijk actie ondernomen te worden. De planningshorizon is erg kort en wordt uitgedrukt in uren tot maximaal de volgende dag. Het management heeft als doelstelling geformuleerd dat de overlast voor de klant zoveel mogelijk dient te worden beperkt. Is dat wel mogelijk in het geval van storingen?

Oplossing: Een storing lijkt een onvoorspelbare gebeurtenis, die altijd een spoedeisend karakter heeft. Toch zijn beide aannames niet altijd waar. Vele storingen kunnen in een redelijke mate voorspeld worden. Het is weliswaar moeilijk om exact te voorspellen wanneer de storing bij u zal optreden, maar dat is voor het planningsproces minder van belang. Als service-organisatie kunnen we een redelijke inschatting maken van de frequentie en de aard van de storingen van de verschillende soorten apparatuur. Ook kunnen we, op basis van onze ervaring, redelijk inschatten hoelang het duurt om de betreffende storing te verhelpen. Op dat gebied onderscheidt een service-organisatie zich niet veel van een gewone productiesituatie. Niet iedere storingsmelding dient met spoed te worden verholpen. Voor de klant is het voornamelijk van belang dat de overlast beperkt wordt. Dus niet een dag moeten wachten op een monteur, die dan net de verkeerde onderdelen bij zich heeft. Willen we dit serviceproces goed besturen, dan is de opdracht-acceptatie van wezenlijk belang. Bij deze acceptatie dient de aard van de storing alsmede de mate van urgentie goed te worden vastgesteld.

Op basis van de aard van de storing dient te worden vastgesteld wat de mogelijke oorzaken en daarmee de mogelijke oplossingen zijn. Is de mogelijke oplossing bekend, dan kan tevens worden bepaald welke monteur bekwaam is om de storing te verhelpen. Op basis van zijn beschikbaarheid kan een afspraak gemaakt worden. Omdat de aard van de storing bekend is, kan er ook ingeschat worden hoeveel tijd het vergt om de storing te verhelpen. Er kunnen dus vrij nauwkeurig afspraken met de klant gemaakt worden. Ook zal de monteur de juiste onderdelen bij zich hebben. In een dergelijk systeem vormt de opdracht-acceptatie een heel belangrijk punt. Hier zal dan ook, naast voldoende technische kennis, de vakbekwaamheid en de beschikbaarheid van monteurs bekend moeten zijn.

Op deze wijze zal het aantal echte spoedopdrachten beperkt worden. Voor de werkelijke spoedopdrachten zal een deel van de capaciteit gereserveerd worden. Zijn er op dat moment geen spoedopdrachten op te lossen, dan wordt de beschikbare capaciteit ingezet voor preventief onderhoud. Hierdoor zullen toekomstige storingen voorkomen worden, wat ook weer bijdraagt aan de doelstelling de overlast van de klant te beperken.

---

Dit artikel is eerder verschenen in e Vraagbaak voor Inkoop en Logistiek en e Kennisbanken Logistiek van SDU Uitgeverij. Auteur: Paul Denneman.