Rendementsverbetering door ITIL

De belangrijkste reden om ITIL-processen te gebruiken is een verbetering van de IT-dienstverlening. Of de dienstverlening inderdaad verbeterd is, is te meten aan de hand van het aantal incidenten. Dit zijn niet-geplande onderbrekingen of terugval van de kwaliteit van IT-diensten. Daarmee is het belangrijkste beoogde voordeel van invoering van ITIL genoemd. Door standaardisatie en beschrijving willen we de processen beheersen en daarmee de productiviteit verhogen en de kosten terugbrengen. Bijkomende effecten zijn:
verbetering in dienstverlenende organisatie door gebruik

• van de beste praktijkoplossingen;
• verbetering in klanttevredenheid door een professionelere benadering;
• standaardisering en begeleiding;
• verhoging van gebruik van ervaring en vaardigheden.

Toch is invoering van ITIL niet een garantie voor het behalen van de voordelen. De belangrijkste redenen hiervoor zijn:

• onvoldoende oog voor bedrijfscultuur;
• onvoldoende draagvlak bij management en medewerkers;
• te veel vasthouden aan procedures en documenten.

Succesvolle ITIL-implementaties zijn gebaseerd op een veranderkundige aanpak. Voor ITIL is ook een certificering mogelijk, de BS 15000, ook bekend als ISO 20000.

---

Dit dossier is eerder verschenen bij WEKA Uitgeverij in Rendement met Kwaliteit. Auteur: Paul Denneman..