Service Strategy

De levenscyclus van IT-services begint met Service Strategy. In deze fase wordt gekeken wat de klantbehoeften zouden zijn binnen de verschillende marktsegmenten. Hier wordt antwoord gegeven op vragen als:

• Wat zijn servicekenmerken die de klanttevredenheid en klantloyaliteit bepalen en hoe kunnen deze kenmerken zorgen voor strategisch onderscheidend vermogen op de lange termijn?
• Welke serviceproposities passen bij de servicebehoeften in de diverse marktsegmenten en hoe kunnen deze serviceproposities worden aangeboden?
• Op welke wijze resulteren de serviceprocessen een consistent serviceniveau waarmee diverse serviceproposities kunnen worden geleverd en zo veel mogelijk schaalgroottevoordelen kunnen worden gerealiseerd?

De processen in deze fase van de levenscyclus zijn:

1. Strategy Generation;
2. Demand Management;
3. Service Portfolio Management;
4. IT Financial Management;
5. Risk Management.

Figuur 2. Fase 1 Service Strategy

Als resultaat van deze processen ontstaat er een serviceportfolio, geconcretiseerd in een Service Level Package. Deze portfolio is als het ware de menukaart die de IT-dienstverlener in beginsel wil gaan voeren.