Streven naar 'nul fouten'

Gelukkig blijft het streven naar 'nul fouten' nog steeds een goed ideaal. Het enige wat het kwaliteitskostenmodel hieraan wil toevoegen, is dat we dat streven niet moeten verwarren met niet meer beoordelen en repareren. Natuurlijk is het goed als deze situatie wordt bereikt, maar houd wel in de gaten of de meerkosten de investeringen rechtvaardigen. Natuurlijk blijft 'nul fouten' bij onze uiteindelijke klant het voornaamste uitgangspunt. Maar dat ideaal kunnen we bereiken door goede controles en beoordelingen in ons proces in te bouwen. In het volgende deel van deze paragraaf zullen we daar verder op ingaan.

---

Stelt u zich een bedrijf voor dat gemechaniseerd van staalplaat gemaakte onderdelen assembleert. De machine heeft veel storingen, waardoor de instelling vaak moet worden veranderd (kosten voor uitval, stilstand en herinstelling). Bovendien blijkt bij controle circa 75% van de geassembleerde producten niet aan de eisen te voldoen (kosten voor controle, uitval en reparatie). Na nader onderzoek blijkt dat vele storingen en afkeuringen te wijten zijn aan het materiaal van de staalplaten. Dit is niet homogeen genoeg. Na wat proberen en berekenen en vergelijken van de kosten (inclusief de reeds genoemde onnodige kwaliteitskosten) blijkt dat het toepassen van duurder, maar meer homogeen plaatstaal minder storingen en afkeuringen oplevert. Door toepassing van het duurdere staal (hogere materiaalkosten) en het verhogen van de frequentie van preventief onderhoud aan de machine (hogere kosten voor technische dienst) blijkt dat het aantal storingen tot welhaast nihil is verminderd en dat afkeuringen nog geen 0,23% zijn. De totale kosten voor de productie, inclusief de kwaliteitskosten, blijken met circa 23% te zijn verminderd.

---

Ieder bedrijf zal wel eens worden geconfronteerd met klachten van klanten over slechte producten. Is dit een incident, dan is de klant te 'sussen' met duizend excuses, een gratis reparatie en vervangende of nieuwe producten. We hebben zojuist gezien dat dit onder de faalkosten valt. De klant wil echter voorkomen dat hij schade lijdt en zal als eerste reactie zijn ingangscontrole verscherpen. Dit valt onder de beoordelingskosten. Zou de klant dat bij iedere afwijking doen, dan ziet de 'controller' van dit bedrijf het aantal controleurs in de loop van de tijd drastisch toenemen. De klant zal vervolgens proberen de controle te verleggen van zijn ingangscontrole naar de eindcontrole van de leveranciers. Zo kunnen zijn beoordelingskosten worden teruggebracht.

Hier gaat natuurlijk iets soortgelijks gebeuren. De slechte kwaliteit heeft als vanzelfsprekend een oorzaak, bijvoorbeeld een slecht beheerst proces, en de controle zal zich van eindcontrole verplaatsen naar tussentijdse of zelfs in-procescontroles. De oorzaak is nog steeds niet weggenomen. Door de verplaatsing van de controlepunten nemen de faalkosten wel af, maar de beoordelingskosten toe.